En el marco del evento Zendesk Relate 2025, celebrado en Las Vegas, se presentó la Zendesk Resolution Platform, una innovadora solución que busca transformar la atención al cliente mediante el uso de inteligencia artificial (IA). Esta plataforma no solo se enfoca en la automatización de tareas, sino que tiene como objetivo principal la resolución efectiva de problemas, un cambio de paradigma en el sector.
La Zendesk Resolution Platform se basa en un ecosistema de agentes de IA especializados, cada uno diseñado para manejar tareas específicas dentro de un flujo conversacional. Este enfoque, denominado «razonamiento adaptativo», permite a los agentes aprender y adaptarse a las interacciones con los clientes, generando planes de resolución en tiempo real. Según Tom Eggemeier, CEO de Zendesk, «en el servicio, el único resultado que importa es la resolución».
La plataforma representa un cambio significativo en la forma en que se concibe la atención al cliente. En lugar de depender de un único agente para resolver todos los problemas, múltiples agentes trabajan de manera coordinada para abordar las necesidades del cliente. Jon Aniano, SVP Product de Zendesk, destacó que esta solución marca un cambio de paradigma en los agentes de IA, mientras que Reetu Kainulainen, vicepresidente de producto, la calificó como «la siguiente generación de agentes de IA».
Un aspecto innovador de la plataforma es su modelo de cobro, que se basa en los resultados. Las empresas solo pagarán por los problemas que efectivamente se resuelvan, lo que incentiva a los proveedores a enfocarse en la satisfacción del cliente. Eggemeier enfatizó que «llegar a la resolución significa aumentar la lealtad del cliente», sugiriendo que este enfoque podría revolucionar la forma en que las empresas gestionan su atención al cliente.
Las proyecciones de Zendesk son ambiciosas: se estima que en cinco años, los agentes de IA resolverán el 80% de las interacciones con clientes y empleados. Walter Hildebrandi, director de tecnología para Latinoamérica, pronosticó que para 2030, el 100% de las interacciones de atención al cliente involucrarán IA en algún punto del proceso. Esto plantea interrogantes sobre el futuro del trabajo en el sector, especialmente en lo que respecta a los puestos de atención al cliente.
La implementación de esta tecnología ha suscitado preocupaciones sobre la posible reducción de empleos. Sin embargo, desde Zendesk se argumenta que la adopción de estas soluciones no debería resultar en despidos, sino en una reorientación de los roles. Kainulainen mencionó que el soporte al cliente es a menudo complicado y que la implementación de IA no significa que haya más personal del necesario, sino que permite a los empleados enfocarse en tareas más complejas y menos repetitivas.
En Latinoamérica, la adopción de la IA en el servicio al cliente está avanzando rápidamente. Zendesk cuenta con oficinas en México y Brasil, y ha logrado captar alrededor de 1,300 clientes en la región. Eduardo Lugo, vicepresidente senior de ventas para América Latina, destacó que el nivel de adopción de IA en la región es incluso más alto que en otros lugares del mundo, incluyendo Norteamérica. Esto se debe a que los mercados latinoamericanos están listos para aprovechar las soluciones de IA que han madurado en otros lugares.
Las industrias que lideran esta adopción incluyen el retail, los servicios financieros, así como empresas de tecnología y manufactura. A pesar de que solo el 14% de las empresas peruanas utilizan IA en sus procesos, un 23% está en proceso de implementación y un 51% considera adoptarla en el futuro, según la XXII Encuesta Anual de Ejecutivos de la Cámara de Comercio de Lima.
El evento Zendesk Relate 2025 reunió a más de 2,000 ejecutivos y tomadores de decisiones de más de 30 países, lo que subraya la importancia de la experiencia del cliente y la tecnología en la actualidad. La presentación de la Zendesk Resolution Platform marca un paso significativo hacia la modernización del servicio al cliente, ofreciendo soluciones que no solo buscan automatizar, sino resolver efectivamente los problemas de los clientes.
